Mehr Kundenservice mit Chatbots
Chatbots werden bei Kundinnen und Kunden beliebter
Kundinnen und Kunden wollen ein gutes Gefühl beim Einkaufen vermittelt bekommen und eine gute Erfahrung machen. Vielen fehlt im E-Commerce allerdings die persönliche Beratung. Ein kompetenter Service ist heute aber ein wichtiges Erfolgskriterium. Und beim Onlineshopping kann es manchmal herausfordernd sein, sich zurechtzufinden. Hat die Online-Kundschaft Fragen, fehlt oft ein kompetenter Ansprechpartner, um diese schnell und einfach zu beantworten. Der bisher gängigste Kontakt erfolgt im Onlinehandel der Bitkom-Studie „E-Commerce und der stationäre Handel: So digital shoppen die Deutschen” zufolge immer noch über Telefon oder E-Mail beziehungsweise Kontaktformular. Allerdings will kaum jemand lange in der Warteschleife einer Hotline hängen oder tagelang auf Antworten per E-Mail warten. Auch die meist sehr allgemein gehaltenen FAQs bieten selten hilfreiche Antworten auf spezifische Probleme. Kundinnen und Kunden erwarten heute schnelle Hilfe und Beratung zu jeder Zeit.
In diesem Umfeld hat die Bedeutung von Chatbots deutlich zugenommen. Das zeigt auch die Bitkom-Studie: Fast ein Viertel der Befragten haben 2020 einen Chatbot für die Beratung im Onlineshop genutzt. Chatbots bieten im E-Commerce dank Künstlicher Intelligenz vielfältige Möglichkeiten das eigene Serviceangebot sinnvoll zu erweitern und Kundinnen und Kunden auch online mit einer In-time-Beratung zu begeistern.
Chatbots als Zusatzservice verstehen
Im E-Commerce sollten Sie Chatbots als attraktiven Zusatzservice für ihre Kundinnen und Kunden verstehen. Sie ersetzen nicht einen einwandfrei funktionierenden Onlineshop oder auch den persönlichen Kontakt im Verkaufsgespräch. Dennoch brauchen Händlerinnen und Händler heute neue Strategien, um der Kundschaft das beste Shopping-Erlebnis zu bieten. Und das heißt auch, ihnen genau die Services zu bieten, die sie sich wünschen. Die Kundenzentrierung in den Fokus zu rücken, maximiert durch ein verbessertes Kundenerlebnis den Erfolg im Onlinehandel. Eine Studie von LivePerson und Forrester Consulting bestätigt, dass Chatbots zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und zum Umsatzwachstum beitragen.
Allerdings beschäftigen viele Händlerinnen und Händler noch die Fragen: Wie gehe ich das Thema Chatbots überhaupt an? Ist ein Chatbot für mein Unternehmen sinnvoll? Welche Unterschiede gibt es? Und worauf ist bei der Auswahl zu achten? Hier sind die wichtigsten Tipps für den Einsatz von Chatbots im Onlinehandel.
Sinnvoller Einsatz von Chatbots im Kundenservice
Grundsätzlich sind Chatbots für Unternehmen immer an den Stellen sinnvoll, an denen ein hohes Kundenaufkommen verzeichnet wird. Also vor allem in den Bereichen, in die der reguläre Kundenservice involviert ist. Sprich: bei der Produktberatung, technischer Hilfestellung, Rückfragen zu einem gekauften Produkt, etc. Im Onlinehandel finden sich hier viele Beispiele, bei denen der Chatbot-Einsatz allen Zielgruppen Vorteile bringt. Sie können so schnell ihre Fragen klären und entspannt weitershoppen und der Kundenservice wiederum wird entlastet.
Chatbot-Typen: Welcher ist der richtige?
Bei der Auswahl des geeigneten Chatbots sollten Händlerinnen und Händler zwischen drei Chatbot-Typen unterscheiden:
Regelbasierte Chatbots
Sie basieren auf vorgegebenen Dialogpfaden. Das heißt, sie bieten nur vorgefertigte Fragen-Antwortmöglichkeiten. Das limitiert die Möglichkeiten von Nutzerinnen und Nutzern, mit dem Bot so natürlich wie möglich zu interagieren.
Chatbots, die Künstliche Intelligenz nutzen
Sie sind in der Praxis noch relativ selten. Chatbots mit KI-Integration können jedoch durch Deep Learning und Natural Language Processing (NLP) Kundengespräche führen, die sehr nah an die reale Interaktion zwischen Menschen herankommen. KI-basierte Chatbots sind in der Lage, den Kontext einzubeziehen und lernen durch Nutzerfeedback.
Anwendungsorientierte Chatbots
Sie kombinieren regelbasierte und intelligente Dialogsysteme miteinander.
Die Umsetzung und Implementierung sind bei regelbasierten Chatbot-Lösungen am einfachsten. Sie können mit der geeigneten Software in kurzer Zeit aufgebaut werden. Die komplexesten Bots sind Chatbots, die Künstliche Intelligenz integrieren. Sie erfordern fachliches Know-how von Programmierern und bedürfen entsprechender Ressourcen. Anwendungsorientierte Chatbots bilden eine Zwischenlösung, brauchen aber aufgrund der Einbindung intelligenter Dialogsysteme ebenfalls fachliches Wissen.
Welchen Chatbot-Typ Sie auswählen hängt immer auch von den individuellen Anforderungen Ihres Unternehmens ab. Haben Sie eine Auswahl getroffen, steht noch die technische Umsetzung an. Damit Ihnen diese erfolgreich gelingt, haben wir Ihnen einige Tipps vorbereitet, die Sie berücksichtigen sollten:
1. Das Dialogsystem als Basis des Chatbots
Welche Fragen muss der Bot beantworten können? Das ist die entscheidende Grundsatzüberlegung, wenn Sie Ihren Chatbot richtig umsetzen wollen. Es gilt: Je komplexer die Fragen von Kundinnen und Kunden an den digitalen Assistenten, desto eher sollten Sie auf die Integration von Künstlicher Intelligenz setzen. Ein Dialogsystem, das ausschließlich auf vorgegebenen Dialogpfaden basiert, kann schnell an seine Grenzen stoßen, wenn Fragen und Anliegen zu komplex werden. Eine gute Lösung sind daher mitunter die anwendungsbasierten Chatbots.
2. Zugriff auf Stammdaten
Braucht der Chatbot Zugriff auf Kundenstammdaten? Auch hier ist der Leitfaden einfach: Braucht Ihr Chatbot Zugriff auf Informationen zur Bestellung oder dem Account, dann sind entsprechende Schnittstellen zu Ihren anderen Systemen (z.B. CRM) notwendig. Das ist beispielsweise bei der Legitimation der Fall. Die meisten Chatbots, die eine Anbindung an das eigene CRM benötigen sind daher etwa bei Unternehmen im Einsatz, die Vertragskundinnen und -kunden haben. Aber im Onlinehandel kann eine Anbindung an das CRM sinnvoll sein, um der Kundschaft ein besseres Service-Erlebnis zu bieten.
3. Wechsel zwischen Chatbot und Kundenservice
Sollen Kundinnen und Kunden zwischen Ihrem Bot und Menschen im Kundenservice flexibel wechseln können? Diese Frage ist ebenfalls zentral. Es gibt immer mehr Chatbot-Lösungen, die es Usern ermöglichen zwischen Menschen und Bot zu wechseln. Nicht alle Anliegen kann ein Bot – selbst mit KI-Integration – bearbeiten. In solchen Fällen ist es gut, wenn ein Chatbot an eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter aus Ihrem Kundenservice weiterleiten kann.
4. Sprache des Chatbots für Nutzerinnen und Nutzer
In welcher Sprache soll Ihr Chatbot verfügbar sein? Sind Sie ein international agierendes Unternehmen, werden Sie sicherlich Ihren Chatbot in den verschiedenen Landessprachen anbieten müssen. Doch auch innerhalb eines Landes kann es sinnvoll sein, mehr als eine Sprache für Ihren Chatbot anzubieten. Nicht immer sind ihre Kundinnen und Kunden auch Muttersprachler. Bieten Sie Ihren Chatbot also auch in mehr als einer Sprache – beispielsweise auch in Englisch – an, um mit weiteren Services zu begeistern.
5. Design Ihres individuellen Chatbots
Eine weitere grundlegende Überlegung ist die Frage nach dem Design Ihres Chatbots. Soll Ihr Chatbot Ihrem Corporate Design entsprechend angepasst werden? Es gibt vorgefertigte Chatbots, die nicht oder kaum im Erscheinungsbild verändert werden können. Wenn Sie Ihren Chatbot den eigenen Corporate Design-Vorgaben entsprechend anpassen möchten, sind beispielsweise White-Label-Lösungen die richtige Wahl. Damit tritt der Bot vollkommen als Ihr persönlicher „digitaler Helfer” in Erscheinung und Kundinnen und Kunden verbinden ihn auch direkt mit Ihrem Unternehmen.
Fazit in der Praxis: Chatbots sind ein attraktiver Service
Chatbots sind ein wichtiger und sinnvoller Service. Sie erlauben Kundinnen und Kunden mehr Freiheit, Anliegen flexibel zu klären und schnell Antworten zu erhalten. Die TeamBank AG und easyCredit-Ratenkauf nutzen selbst einen Chatbot– easyBot getauft – um schnelle und einfache Unterstützung zu bieten und den persönlichen Service zu ergänzen. Seit der Einführung hilft er Usern bei Anliegen zum Bearbeitungsstand der Kreditbestellung und vereinfacht die Legitimierung. Der Chatbot kommt positiv an und wird seit der Einführung 2020 rege genutzt. Wir sind davon überzeugt, dass dieser Service auch Sie und Ihre Kundinnen und Kunden begeistern kann. Also, erweitern auch Sie Ihr Serviceangebot und maximieren Sie das (Online-)Shoppingerlebnis – für eine ganzheitlich gelungene Customer Experience.
