Multi- und Omnichannel: Fit für die Zukunft des Handels

Dass der Onlinehandel seit Jahren steigende Umsätze verzeichnet, ist längst nichts Neues mehr. Doch gerade in der Pandemie wurden auch ältere Generationen vom E-Commerce überzeugt, wie aus einer Studie des Bundesverbands E-Commerce und Versandhandel e.V. (BEVH) hervorgeht. Demnach war 2020 jeder Dritte Onlineshopper älter als 60 Jahre. Ein Jahr zuvor lag der Anteil noch bei rund 23 Prozent. Kunden haben den “Digital Shift” somit über alle Altersgruppen hinweg hinter sich gelassen. Sie erwarten die Annehmlichkeiten des Onlineshoppings längst von ihren Händlern des Vertrauens. Das bestätigt auch der BEVH: Drei von vier Kunden wollen auch in Zukunft gleich viel oder sogar mehr im E-Commerce ausgeben.

Darauf müssen Sie sich einstellen und entsprechend das eigene Business adaptieren, besonders wenn es in puncto Digitalisierung noch Nachholbedarf gibt. Die Pandemie und die damit verbundenen Begleiterscheinungen, wie Ladenschließungen, haben das noch einmal verdeutlicht. Wer nicht an Umsätzen einbüßen möchte, der braucht eine Strategie für digitale Kanäle. Die Investitionen in den Ausbau des E-Commerce haben daher zuletzt deutlich zugenommen. Im B2B-E-Commerce Konjunkturindex (B2Bkix) gaben über 60 Prozent der Händler an, 2020 mehr für E-Commerce Lösungen aufgewendet zu haben. Fast drei Viertel der Befragten planen auch in diesem Jahr, zunehmend in den Onlinehandel zu investieren. Vor allem Multi- und Omnichannel sind dabei wichtige Strategien für den Handel.

Die Informationsphase ins Web zu verlagern, ist seit Jahren der Trend. In der Corona-Zeit hat sich dies sogar noch mehr ins Internet verschoben. Fast jeder Vierte gab in der Studie Shopping 2020 des IFH KÖLN an, mehr im Netz zu recherchieren als zuvor. Insgesamt sind Cross-Channel-Services sehr beliebt. 76 Prozent der Konsumenten lassen sich die Artikelverfügbarkeit zuvor online anzeigen. Die Online-Reservierung von Waren und anschließende Abholung im Geschäft nehmen bereits 71 Prozent der Verbraucher in Anspruch. Und Click & Collect – die Bestellung über Onlineshops mit Abholung im Geschäft – gehört für 70 Prozent der Kunden zum bequemen Einkaufen dazu.

Für Kunden reicht ein Kanal also längst nicht mehr aus, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Click & Collect, aber auch Click & Meet (Shopping mit Termin), sind wichtiger denn je. Multi- und Omnichannel-Strategien sind für Händler längst kein Trend mehr, sondern unverzichtbar geworden. Ein Drittel der Konsumenten setzt die Verknüpfung von On- und Offline nämlich bereits voraus.

Kunden wollen auf allen Endgeräten shoppen. Omni-Device-Unterstützung wird daher in Zukunft wichtiger. In der KPMG-Studie Trends im Handel 2025 zeigt sich darüber hinaus, dass Kunden gleichermaßen auf mehreren Kanälen einkaufen wollen und die Möglichkeiten dazu von Händlern erwarten. Reine Onlinehändler werden Strategien für Ladengeschäfte entwickeln müssen (und umgekehrt). Eine Möglichkeit, mit nur geringen Investitionen eine stationäre Basis langsam aufzubauen und zu testen, sind Pop-up-Stores.

Neben Online- und Offline Stores und deren nahtloser Verknüpfung, nehmen Shoppable Social Media bzw. Social Selling und Shoppable Videos im E-Commerce zu. Produkte werden beispielsweise in Videos und/oder auf Social Media-Kanälen vorgestellt und in den Videos bzw. Posts direkt verlinkt. Für Kunden wird auch Curated Shopping relevanter. Onlinehändler sollten daher ihren Kundenservice daraufhin ausbauen, sodass sie Konsumenten beim Kauf im Onlineshop begleiten können – beispielsweise durch eine videogestützte Beratung.

Zu den weiteren Trends zählt zudem die Virtualisierung der Warenverfügbarkeit am Point of Sale: Kunden wollen Ware, die im Geschäft nicht auf Lager ist, direkt an der Kasse zu sich nach Hause bestellen. Conversational Commerce – der Kauf über verschiedene Techniken wie Chatfenster und Spracherkennung – reiht sich zusätzlich ein.

Wer Click & Collect oder Click & Meet und andere Funktionen für den Ausbau seines Onlineshops in Richtung Multi- und Omnichannel anbieten möchte, der braucht verschiedene Tools. Bei beidem müssen Händler ihren Kunden die Möglichkeit geben, alle Produkte online zu finden. Der Warenbestand muss für PoS-Bestellungen stetig auf dem aktuellsten Stand sein. Darüber hinaus braucht es ein Tool, mit dem die Terminkoordination realisiert werden kann. Aber auch Zahlungsverfahren sind bei der Auswahl von Plugins zu berücksichtigen. Shopsystem-Anbieter bieten für all das verschiedene Lösungen an.

Für Shopware gibt es zur Integration von Click & Collect das Plugin StorePickUp. Kunden erhalten hierüber die Möglichkeit, ihren Abholtermin individuell zu buchen. Ähnlich funktionieren Click & Collect für Magento, die Click & Collect-Funktion in Spryker Cloud Commerce OS und das Shopify-Plugin Store Pickup Click & Collect sowie die Plentymarkets-Lösung plentyPOS. Je nach Tool können Händler weitere Multi- und Omnichannel-Features nutzen und den Click & Collect Service auf individuelle Shop-Bedürfnisse anpassen.

Mit easyCredit-Ratenkauf können Händler den neuen Trends ideal begegnen und gleichzeitig ihren Kunden eins der beliebtesten Zahlungsverfahren anbieten. Dazu unterstützt die Ratenkauf-Option sowohl die PoS-Bestellung, als auch Click & Collect und den Direktvertrieb via E-Mail und Post.

Online und Offline: Der Handel muss beide Welten miteinander verknüpfen. Onlinehändler können den wachsenden Anforderungen bei steigender Nachfrage begegnen, indem sie einerseits auf neue Tools für Shopsysteme setzen. Andererseits sollten sie ihren Onlineshop stetig unter dem Leitbild Effizienz und User Experience optimieren und technisch up-to-date bleiben. Dafür ist es sinnvoll, sowohl das Back- als auch das Frontend im Blick zu behalten und bestenfalls auf Headless Commerce Lösungen zu setzen. So können Händler flexibel auf neue Bedürfnisse bei ihren Kunden reagieren und ihren Shop besser skalieren.