Wie wird sich Payment entwickeln? – Fünf Thesen für Retailer

Payment wandelt sich dynamisch und passt sich im Idealfall schnell den Wünschen und Bedürfnissen der Kundschaft an. Die Folge: Die Beliebtheit von Zahlungsverfahren ist nicht in Stein gemeißelt. Abhängig davon, welche Anforderungen Kundinnen und Kunden an Payment-Methoden haben, variiert die Nutzung verschiedener Zahlungsverfahren. Eine Reihe von Studien wie etwa die IFH-Studie „Shopping 2020″ oder die ECC-Payment Studie Vol. 25 zeigen in regelmäßigen Abständen, welche Präferenzen die Kundschaft heute hat. Das hilft Händlerinnen und Händlern, ihr Payment-Angebot mehr auf die Wünsche ihrer Kundinnen und Kunden auszurichten. Und damit potenziell ihre Conversion Rate und ihren Umsatz zu erhöhen.

Die Herausforderung besteht allerdings darin, der Kundschaft laufend die bevorzugten Zahlungsverfahren anzubieten. Die jetzigen Bedürfnisse zu kennen, hilft dabei nur teilweise. Entscheidender ist der Blick in die Zukunft. Für Retailer stellt sich damit die Frage, wie sich Payment in Zukunft entwickeln wird. Worauf werden Kundinnen und Kunden besonders achten? Mit den folgenden fünf Payment-Thesen werfen wir einen Blick in die Kristallkugel.

Wie sich Payment in den kommenden Jahren weiterentwickelt, lässt sich bereits jetzt erahnen. Nicht zuletzt angetrieben durch die Corona-Pandemie haben digitale Zahlungsverfahren am POS deutlich an Bedeutung gewonnen. Das gilt beispielsweise für kontaktlose Bezahlung und Zahlungen mit Wallets wie Apple Pay, Google Pay und Co. Die ECC-Payment Studie Vol. 25 hat hier deutlich gezeigt: Kontaktlose Zahlungen sind en vogue. Fast jede achte Zahlung wird kontaktlos per Karte getätigt. Und auch Digital Wallets sind gerade bei jüngeren Kundinnen und Kunden beliebte Zahlungsverfahren. Die Zukunft im Payment ist und bleibt damit digital.  Und dieser Trend hat direkte Auswirkungen auf die weitere Entwicklung im Payment und führt damit zur ersten These.

Digital bezahlen zu können, bietet enormen Spielraum für innovative Zahlungsverfahren. In den letzten Jahren hat die Digitalisierung bereits die Weichen für verschiedene schnelle und intuitive Möglichkeiten des Bezahlens gestellt. Einst klassische „Offline”-Zahlungsmethoden wie der Ratenkauf oder der Kauf auf Rechnung wurden in die digitale Welt geholt und erfreuen sich seitdem großer Beliebtheit bei Kundinnen und Kunden. Laut der IFH-Studie „Shopping 2020″ kennen 93 Prozent der Kundschaft den Rechnungskauf oder haben diesen online schon einmal genutzt. Beim Ratenkauf trifft das auf nahezu jede zweite Kundin bzw. jeden zweiten Kunden zu.

Die Digitalisierung wird auch weiterhin ein Katalysator für neue Payment-Angebote sein und damit nicht nur klassische Offline-Zahlungsverfahren digital aufstellen, sondern auch gänzlich neue Zahlungsmöglichkeiten schaffen. Neben der Digitalisierung gibt es jedoch auch einen weiteren Treiber für innovatives Payment – die Kundschaft.

Schon jetzt beeinflussen Kundinnen und Kunden, welche Zahlungsverfahren im Handel besonders oft angeboten werden. Dieser Einfluss wird weiterwachsen. Einer der Gründe: Fehlt das bevorzugte Zahlungsverfahren im Payment-Angebot eines Retailers, wandert die Kundschaft ab. Laut ECC-Payment-Studie brechen sechs Prozent der Kundinnen und Kunden den Kauf ab, wenn ihr Lieblingsverfahren nicht angeboten wird. Fehlen etwa die Top-3-Zahlungsverfahren in einem Onlineshop, liegt der Kaufabbruch bei 30 Prozent. Für Händlerinnen und Händler ist es daher wichtig, ihrer Kundschaft die zielgruppenspezifisch bevorzugten Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Wer erfolgreich sein möchte, richtet sich somit nach den Payment-Wünschen der Kundschaft. Kundenzentrierung ist damit auch im Payment das Stichwort der Zukunft. Und das bedeutet, dass Payment weiterhin hohen Anforderungen gerecht werden muss.

Kundinnen und Kunden erwarten heute einfache, schnelle und bequeme Möglichkeiten der Bezahlung. Das geht unter anderem aus der IFH-Studie hervor. Für mehr als jede achte Kundin bzw. jeden achten Kunden ist es wichtig, schnell, einfach und ohne großen Aufwand bezahlen zu können. Payment-Lösungen sollten daher schon heute sehr gut in den Checkout-Prozess eingebettet und mobiloptimiert sein. Zur Convenience zählt etwa für 57 Prozent der Kundschaft, ein Zahlungsverfahren problemlos auf mobilen Endgeräten nutzen zu können.

Der nächste Schritt im Payment der Zukunft werden nahezu unsichtbare Zahlungen sein. Im stationären Handel gibt es beispielsweise Pilotprojekte für sogenannte Invisible Payments. Bezahlt wird hier nicht mehr an einer klassischen Kasse. Kundinnen und Kunden registrieren sich stattdessen vor dem Einkauf in einer Retailer-App und hinterlegen dort ihre Zahlungsinformationen. Gekaufte Produkte werden etwa durch NFC-Technologie beim Verlassen des Shops automatisch gescannt und der Zahlungsvorgang automatisch vorgenommen. Invisible Payments verbinden damit schnelle Online-Zahlungen via App mit dem Offline-Einkauf. Und genau das wird für die Entwicklung im Payment enorm wichtig: Online- und Offline-Shopping miteinander zu verbinden.

Omnichannel-Commerce ist vielen Retailern schon ein Begriff. Marketing-Aktivitäten werden so gestaltet, dass Kundinnen und Kunden online und offline die gewünschten Informationen nahtlos erhalten – im Idealfall. Was dabei bisher oft noch wenig berücksichtigt wird, ist das Payment. Dabei wünscht sich die Kundschaft schon heute, online und offline dieselben Zahlungsverfahren nutzen zu können. Zahlungsverfahren haben damit eine Bindeglied-Rolle zwischen Onlineshop und Ladengeschäft inne. Um Kundinnen und Kunden eine durchgängig nahtlose Omnichannel-Commerce-Erfahrung zu bieten, sollten Händlerinnen und Händler dieses Bindeglied stärken. Für das Payment-Angebot bedeutet das, sowohl online als auch offline verfügbar zu sein. Bei aller Innovationskraft steht jedoch Sicherheit immer noch an erster Stelle.

Sicherheit und Seriosität sind laut IFH-Studie für 91 Prozent der Kundschaft bei Zahlungsverfahren entscheidende Auswahlkriterien und werden es in Deutschland auch bleiben. Das Payment-Angebot kann noch so innovativ sein: Wenn die Lösung Kundinnen und Kunden wenig Sicherheit und Seriosität vermittelt, wird sie mit hoher Wahrscheinlichkeit kaum genutzt werden. Gleichzeitig soll Payment weiterhin einfach und schnell sein. Die Convenience darf durch die Sicherheit also auch künftig nicht getrübt werden. In diesem Zuge wird eine effektive und für die Kundschaft unsichtbare Fraud Prevention bei Payment-Anbietern deutlich an Bedeutung gewinnen.

Die fünf Thesen zeigen: Payment wird künftig noch digitaler, kundenzentrierter sowie kanalübergreifender. Das Payment-Angebot sollte einfache, intuitive Zahlungsmöglichkeiten bieten und dennoch die Sicherheit von Daten und Zahlungsinformationen gewährleisten.

In erster Linie sollten Händlerinnen und Händler daher weiterhin darauf achten, die Bedürfnisse ihrer Kundschaft in Sachen Payment im Blick zu behalten. Feedback-Umfragen am Ende des Checkouts sowie statistische Erhebungen zur Nutzung verschiedener Zahlungsverfahren am POS können hier aufschlussreich sein. Darüber hinaus sollten Retailer die wichtigsten Zahlungsverfahren immer und vor allem sowohl online als auch offline anbieten. Dazu zählt beispielsweise der Rechnungskauf oder im hochpreisigen Einzelhandel der Ratenkauf.

Bei der Auswahl der jeweiligen Payment-Anbieter sollten Händlerinnen und Händler somit auf eine Omnichannel-Fähigkeit Wert legen. Darüber hinaus ist es aber auch elementar, dass eine kontinuierliche Weiterentwicklung der Zahlungsverfahren seitens der Anbieter vorgenommen wird. Und das sowohl bei der Usability als auch beim Thema Sicherheit. So können Sicherheit und Convenience bestmöglich in Einklang gebracht werden.