Neue oder alte Herausforderungen im Handel?

Die Entwicklungen der letzten Jahre haben für Umbrüche im Einzelhandel gesorgt. Wir haben mit Marcus Diekmann über Aufgaben gesprochen und nachgefragt, welche Lösungsansätze es geben könnte.

Es gibt viele Herausforderungen im modernen Handel: Die Ansprüche der Kundinnen und Kunden sind gestiegen. Aber woran liegt das? Was glaubst du, was diese Entwicklung ausgelöst hat?

Marcus Diekmann: Es ist ja eigentlich so: Schon das ganze Leben und nicht erst seit heute, wollen Menschen das beste Produkt zum besten Preis zum besten Service. Diese Faustformel hat sich nie verändert und das ist auch eigentlich nichts Neues. Darum ist auch im E-Commerce im Grunde nichts neu. Allerdings sorgt der E-Commerce für eine Zentralisierung des Handels und bringt Bewegung rein. Das ist eben neu. Auf einmal herrscht deutlich mehr Transparenz darüber, wer das beste Produkt hat, was der beste Preis und der beste Service ist. Das hat vor allem viele regionale Händlerinnen und Händler betroffen und herausgefordert.

Stichwort Multichannel: Was müssen Händlerinnen und Händler beachten, um auf allen Kanälen gleichermaßen zu begeistern?

Marcus Diekmann: Man muss unbedingt immer eine Sache besonders berücksichtigen: ein veraltetes Konzept bleibt ein veraltetes Konzept, auch wenn es auf Multi- oder auch Omnichannel übertragen wird – nur dass es dann eben auf zwei oder mehreren Kanälen genutzt wird. Das wurde in der Vergangenheit oft verwechselt. Man hat immer gesagt: „Du musst auch online Gas geben.” Aber das ist natürlich Quatsch. Denn wenn Du als Händlerin oder Händler überhaupt keine ausreichenden USPs dafür besitzt, ist es doch wesentlich sinnvoller, sein Kernbusiness zum Beispiel mit dem Service eines Messenger-Dienstes aufzuwerten, anstatt einen Onlineshop aufzubauen. Mein Blumengeschäft um die Ecke macht das par excellence und setzt das Thema genau richtig um: Bestellen per WhatsApp. Stell Dir aber vor, dieses Geschäft würde ohne vorhandene USPs einen Onlineshop eröffnen. Das funktioniert nicht.

Welche Tipps gibst du Händlerinnen und Händlern, um sich von der Menge bzw. dem Wettbewerb sowohl online wie auch im stationären Handel abzuheben?

Marcus Diekmann: Ganz wichtig ist, dass man versteht nicht in Omnichannel zu denken, sondern in Kanalexzellenz. Vielleicht verkaufen sich bestimmte Sortimente ja online viel besser als stationär. Als Onlinehändlerin oder -händler habe ich keine begrenzte Fläche, das heißt hier muss ich schon mal ganz anders denken als im stationären Handel. Es stimmt außerdem auch nicht, dass ich überall das gleiche Sortiment anbieten muss. Entscheidend ist doch, jeden Kanal so zu bespielen, wie es perfekt für den Kunden ist. Und alle Zusatzservices die wir so kennen, wie Artikelverfügbarkeit vorab online prüfen ist heute keine Kür mehr. Das ist Pflicht und kein Omnichannel-Highlight mehr. Deshalb ist es auch wichtig, sich so auszurichten, dass man perfekt aufgestellt ist für die unterschiedlichen Kundenanforderungen der diversen Kanäle. Ein weiterer Tipp ist, an Formaten zu feilen. Ich denke, dass im stationären Handel noch echte Chancen stecken. Denken wir zum Beispiel mal an schnelle Lebensmittel-Lieferungen. Das ist ein spannendes Feld für die Zukunft. Selbst große Händlerinnen und Händler scheitern gerade an hyperlokalen Lieferungen mit kurzer Versandzeit. Für stationäre Retailer sehe ich hier große Chancen. Und das ist für mich auch der echte Omnichannel-Handel der Zukunft.

Siehst du in digitalen Technologien und Services die Zukunft oder glaubst du, dass der stationäre Handel noch einmal ein Comeback feiern wird?

Marcus Diekmann: Ich glaube an einen Leitsatz: Werde entweder der Größte oder spezialisiere Dich. Heute muss man einfach mehr tun. Vor allem im stationären Handel. Nehmen wir mal folgendes Beispiel: Würde ich heute ein stationäres Fahrradgeschäft eröffnen, würde ich dafür sorgen, dass ich mehr bin als nur ein Händler. Ich wäre Marcus, der Fahrradexperte, den man immer unterwegs auf dem Fahrrad sieht, der dir am Straßenrand mal das Fahrrad aufpumpt und auch immer einen Tipp für dich als Kunden hat. Der Kunde soll erfahren, dass das authentisch ist. „Marcus ist der Experte für’s Rad und hier kaufe ich auch. Marcus ist nicht nur ein Händler für’s Rad; Marcus ist Fahrrad.“ Diese Denkweise muss dann noch hochgradig spezialisiert durchdacht werden und auf ein spezifisches Segment beschränkt werden. Kunden muss ein spezieller Service geboten werden, aber in Perfektion. Und das geht über das “klassische” Händlersein weit hinaus.

Welche Zahloptionen dürfen im Checkout deiner Meinung nach nicht fehlen und warum?

Marcus Diekmann: Alle Zahlarten sind wichtig und es darf keine einzige fehlen! Beim Thema Payment habe ich noch nie verstanden, warum man das so zerdenkt. Egal welche Zahlungsart – Alles was ich kann, würde ich den Kunden auch anbieten. Besonders der Ratenkauf ist wichtig. Heute sind Warenkörbe online größer und ab gewissen Beträgen ist es fast schon unabdingbar, auch eine Finanzierungslösung anzubieten. Denn so haben Kunden auch oft eine größere Bereitschaft zu hochwertigeren und teureren Produkten zu greifen. Außerdem sollte man auch darauf achten, dass der Zahlungsprozess so einfach und unkompliziert, wie möglich ist.

Warum empfiehlst du Händlerinnen und Händlern den Einsatz von Ratenkauf? Und für welche Branchen findest du ihn besonders interessant?

Marcus Diekmann: Das lässt sich ganz einfach zusammenfassen. Es gibt kaum noch Segmente, in denen ein Ratenkauf nicht sinnvoll wäre. Wenn der Warenkorbwert passt, darf die Finanzierungsmöglichkeit nicht fehlen. Ab 300€ wird der Ratenkauf zu einer super spannenden Sache.

Was zeichnet deiner Meinung nach den easyCredit-Ratenkauf mit Blick auf aktuelle Herausforderungen im Handel besonders aus?

Marcus Diekmann: Der easyCredit-Ratenkauf hat einen sehr wichtigen Faktor: Vertrauen. Man hat dieses super bekannte Logo von easyCredit-Ratenkauf und man sieht einfach wie wichtig Vertrauen im Payment bei der Kundschaft ist. Denn wir scheuen die Zahlungsarten, die uns nicht bekannt sind. Zum einen hast Du also diesen Trust-Faktor. Und zum anderen hast Du diese Einfachheit im Bezahlprozess. Es geht schnell, ist sicher und simpel in der Handhabung. Am PoS oder online: So kann ich Kunden auf allen Kanälen die gleiche Zahlart bieten und das ist einfach großartig.