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Zusatzservices: So steigern Retailer die Customer Experience

Die Pandemie begleitet den Einzelhandel weiter. Umso wichtiger sind Zusatzservices, um die Customer Experience zu steigern und den Verkauf zu fördern. Doch welche Zusatzservices sind entscheidend?

Onlinehandel und Cross-Channel-Commerce nehmen an Bedeutung zu

Der Einzelhandel befindet sich seit 2020 im Ausnahmezustand. Die Pandemie übt einen erheblichen Einfluss auf das Einkaufsverhalten aus. Im HDE-Konsummonitor 2021 zeigt sich etwa, dass Kundinnen und Kunden immer noch deutlich öfter online einkaufen, als vor der Pandemie. Insgesamt wird der Onlinehandel zunehmend wertgeschätzt, nicht zuletzt durch die Möglichkeit, schnell, einfach, bequem und sicher einkaufen zu können. Das zeigt sich etwa am E-Commerce-Umsatz 2021 von rund 119 Milliarden Euro, wie das Institut der deutschen Wirtschaft (IW) angibt. Ebenso sind digitale Strategien im stationären Handel immer wichtiger geworden. Retailer haben nicht nur ihre Onlinepräsenzen laut Konsummonitor ausgebaut. Die Kundschaft genießt Zusatzservices wie Click & Collect im stationären Handel. Die IFH-Studie „Shopping 2020″ bestätigt, dass die Verknüpfung von online und offline zunehmend die Kundenzufriedenheit prägt. Ein Drittel der Befragten gaben in der Studie an, beim Einkauf von Produkten Cross-Channel-Commerce vorauszusetzen.

Die Pandemie hat nicht nur Hygienekonzepte im stationären Handel notwendig gemacht, sondern auch Onlinehandel und Cross-Channel-Commerce vorangetrieben. Mittlerweile wünscht sich die Kundschaft daher, verschiedene Zusatzservices nutzen zu können. Und diese reichen weit über Click & Collect hinaus. Retailer, die ihren Verkauf fördern wollen, sollten also Zusatzservices in ihr Portfolio aufnehmen, um die Customer Experience und Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Analyse relevanter und gewünschter Services ist ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Die richtigen Zusatzservices identifizieren

Bei der Wahl der Zusatzservices ist es für Retailer entscheidend, das Konsumverhalten ihrer Kundschaft genau zu analysieren. Der Strukturwandel im Einzelhandel ist enorm. Damit das tatsächliche Kundenerlebnis auch dem gewünschten Kundenerlebnis entspricht, müssen Händlerinnen und Händler die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden kennen. Wie will die Kundschaft in der Pandemie am liebsten einkaufen? Welche Services und Erfahrungen sind ihnen besonders wichtig? Nicht immer ist für eine exzellente Customer Experience der E-Commerce das Mittel erster Wahl.

Das IFH KÖLN stellt etwa heraus, dass Kundinnen und Kunden zunehmend Cross-Channel-Services wie Online-Reservierung und Abholung im Geschäft, Click & Collect oder die Online-Prüfung der Verfügbarkeit kennen bzw. nutzen. Genauso sind Zusatzservices in puncto digitale Beratung zunehmend wichtig geworden, wie der Konsummonitor 2021 bestätigt.

Auffallend ist auch, dass sich die Kundschaft mehr denn je mit Zahlungsmöglichkeiten beschäftigt. Für 66 Prozent der Kundinnen und Kunden gehört ein vielfältiges Angebot an Zahlungsverfahren, zum Beispiel der Kauf auf Rechnung oder der Ratenkauf, zu einem exzellenten Service. Im Geschäft wünschen sie sich dabei vor allem auch dieselbe Auswahl wie im Onlineshop. Das Thema Payment ist mehr denn je zum Service-Faktor geworden.

Customer Experience steigern – die wichtigsten Services in der Pandemie

Um die Kundenzufriedenheit und Customer Experience zu verbessern – und nicht zuletzt damit die Kundenbindung zu erhöhen – brauchen Retailer somit einen ausgefeilten Mix verschiedener Zusatzservices. Das ist leichter gesagt als getan. Denn welche Zusatzservices wichtig sind, richtet sich nach der Kundschaft und auch in welcher Phase der Customer Journey sie sich befindet. In der Pandemie haben sich allerdings einige Zusatzservices als nahezu alternativlos für eine angenehme Customer Experience erwiesen.

Einige Services konnten ihren Stellenwert während der Pandemie besonders beweisen.
Das sind die wichtigsten Services
1. Video-Shopping und Livestream-Shopping

Viele Kundinnen und Kunden wünschen sich heute, Produkte in einem Video oder Livestream erleben zu können und diese anschließend direkt zu kaufen, wenn sie gefallen. Video- und Livestream-Shopping haben sich in vielen Ländern bereits vom Trend zum Must-have im Einzelhandel weiterentwickelt. Im März 2020 nutzte bereits rund ein Drittel der chinesischen Verbraucherinnen und Verbraucher Video-Shopping, wie aus einer McKinsey-Erhebung hervorgeht. Und auch in Deutschland findet Video- bzw. Livestream-Shopping zunehmend Anklang. Allerdings sind sie mit höherem Aufwand verbunden und eignen sich daher eher für große Retailer.

2. Live-Beratung per Chat, Video-Call und Terminvereinbarung

Eine persönliche Beratung ist in vielen Einzelhandelsbereichen für eine exzellente Customer Experience von enormer Bedeutung. Etwa beim Thema Technik oder Mode. Während der Pandemie haben viele Händlerinnen und Händler Maßnahmen ergriffen, um ihrer Kundschaft eine Live-Beratung trotz Schließungen und reinem Onlinehandel zu bieten – beispielsweise über WhatsApp- und andere Chat-Lösungen oder aber über einen Video-Call. Für Retailer jeder Größe ist eine Live-Beratung per Chat oder Video-Call vergleichsweise einfach umzusetzen und sollte daher gerade in beratungsintensiven Segmenten zu den heutigen Zusatzservices gehören. Gleiches gilt für eine Online-Terminvereinbarung für eine individuelle Beratung vor Ort.

3. Click & Meet, Click & Collect und Instore Navigation

Apropos Terminvereinbarung: Der Click & Meet-Service, also die Terminbuchung zum Shopping, ist zwar erst mit der Pandemie entwickelt worden, sollte aber auch künftig als Zusatzservice integriert und vor allem beworben werden. Durch Click & Meet ermöglichen Retailer es ihren Kundinnen und Kunden, ein individuelles Zeitfenster zu buchen. Händlerinnen und Händler, die diese Termine intelligent steuern, können so Besucherströme koordinieren und ihrer Kundschaft ein besseres Shoppingerlebnis bieten. Click & Collect, die Onlinebestellung und anschließende Abholung im Geschäft, ist dagegen bereits eine feste Größe im Einzelhandel und wird von der Kundschaft schon nahezu vorausgesetzt.

Ein weiterer wichtiger Zusatzservice: Die Instore-Navigation via Smartphone – entweder über Browser oder App. Mit diesem Service können Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden bei der Produktsuche helfen. Gleichzeitig ermöglicht die Instore-Navigation Cross Selling durch Instant-Vorschläge zu ergänzenden Produkten. Die Kundschaft kann einerseits ihren Produktkauf effizienter gestalten. Andererseits die Instore-Navigation auch als Inspirationsquelle nutzen. So lässt sich die Customer Experience im Geschäft verbessern und positive Erfahrungen ausbauen.

4. Payment-Integration in alle Zusatzservices

Nicht zuletzt ist es für Retailer wichtig, bei den angebotenen Zusatzservices immer auch die Integration innovativer Zahlungsmöglichkeiten im Blick zu behalten. Payment ist an sich bereits ein Service. Fehlt es am Zahlungsangebot, beispielsweise abhängig vom gewählten Einkaufskanal, geht das zulasten der Customer Experience und letztlich zulasten der Kundenbindung. Retailer sollten daher darauf achten, dass Zahlungsangebote wie der Ratenkauf oder Kauf auf Rechnung Cross-Channel-fähig sind und somit online, offline sowie im Direktvertrieb angeboten werden können.

Fazit: Mit den richtigen Zusatzservices die Pandemie überstehen

Neue Technologien machen es Unternehmen einfacher, die Pandemie zu überstehen und dem neuen Konsumverhalten mit attraktiven Services zu begegnen. Mit dem richtigen Payment-Angebot und den passenden Zusatzservices können Retailer ihren Kundinnen und Kunden Mehrwerte bieten. Sei es über neue Möglichkeiten, Online- und Offline-Kanal nach Bedarf kombiniert zu nutzen oder eine digitale Beratung dann und dort zu erhalten, wo die Kundin oder der Kunde sie sich wünscht. So macht Shopping dann auch trotz Pandemie weiterhin Spaß – und das Geschäft kann aufblühen.

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