Erfolgreich im Multichannel – Darauf sollten Fahrrad­händler achten

Der ZIV taxiert den Fahrradbestand für das zurückliegende Jahr inklusive E-Bikes auf gut und gerne 75,5 Millionen Räder. Allein 2018 wurden mehr als vier Millionen Fahrräder verkauft, darunter fast eine Million Pedelecs und E-Bikes. Überraschenderweise ist der Online-Fahrradmarkt der mit Abstand stärkste Wachstumsmarkt. Dabei definiert sich doch gerade der stationäre Fahrradhandel durch exklusive Beratung. Was brauche ich? Was will ich? Rahmenhöhe und -aufbau, Sitzposition, Pedalsystem oder kleine »Test- und Ausfahrten«; genau diese Detailtreue zeichnet die perfekte Customer Journey aus. Doch die Dynamik im Online-Handel beeinflusst auch den Fahrradmarkt. Der Handelsverband Deutschland (HDE) verweist im Online-Monitor 2019 auf eine Online-Wachstumsrate von mehr als 20 Prozent für die Radbranche. Händler und Unternehmer sollten sich entsprechend aufstellen und zumindest einmal über die richtige Multichannel-Strategie nachdenken.

Einer der es wissen muss, ist Patrick Held, Inhaber des GreenBike-Shops. 2012 gegründet, fußt das Business-Modell von Beginn an auf einer Multichannel-Strategie. Auf die Frage, warum immer mehr Kunden Fahrräder nun auch online kaufen, antwortete er: »Mehr Auswahl, einkaufen zu jeder Uhrzeit und mittlerweile bieten wir und viele andere Händler durch Servicepartner in ganz Deutschland auch endmontierte Übergaben an, sodass der Service auch online gewährleistet wird. Zudem hat man online eine viel größere Reichweite, gerade wenn der Laden oder das Hauptgeschäft etwas ländlicher gelegen ist.«

Der Kunde will, was der Kunde will. Und das sind Flexibilität und Bequemlichkeit beim Einkaufen. In seiner Studie Interaktiver Handel in Deutschland veröffentlichte der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) die Umsatzzahlen für das erste Quartal 2019. Im Vergleich zum Vorjahreszeitraum konnte der deutsche E-Commerce noch einmal um 11,2 Prozent zulegen. Multichannel-Händler wuchsen sogar um ganze 15,4 Prozent. Die Online-Händler mit stationärer DNA sind dabei die mit den stärksten Wachstumsraten. In toto prognostiziert der HDE dem B2C-E-Commerce in Deutschland für 2019 ein Umsatzvolumen von 58,5 Milliarden Euro.

Für Fahrradhändler geht es hier allerdings nicht um eine Entweder-Oder-Entscheidung, sondern um eine Multichannel-Strategie für beide Kanäle. Also neben der stationären Tradition auch digitale Produktangebote, wie zum Beispiel einen Online-Shop oder den Verkauf über Plattformen, aufzubauen. Dafür braucht es selbstverständlich Vorbereitung, Planung, Prozessoptimierung und jede Menge Herzblut. Doch der Ertrag überragt den Aufwand. Zum Beispiel liefert ein Online-Shop dem Kunden Informationen, die er sonst nur im Präsenzhandel erhalten würde. Er wird auf der Suche nach neuem Material aber kaum eine »Tour d’Information« auf sich nehmen und zig Händler abfahren. Findet ein Interessent die gesuchten Informationen jedoch online, ist der Webshop des Händlers definitiv auf seinem Radar. Weitere Vorteile eines Multichannel-Konzepts: Up- und Cross-Selling-Potenziale (zum Beispiel Zubehör und Kleidung), Flexibilität (online kaufen, Pick-up im Ladengeschäft oder aber das Rad im Geschäft testen und dann online bestellen), High-Service-Level (Reparatur- und Inspektionsservice) oder Kundenbindung durch zwei Kanäle (zum Beispiel über Rabattaktionen).

Das (Elektro-)Fahrrad bietet vielversprechende, nachhaltige Lösungsansätze für etliche öffentlich geführte Diskussionen – gerade in Ballungsgebieten. Denn in Fragen der gesellschaftlichen Verantwortung punktet das Fahrrad gleich mehrfach: Klimawandel und Umweltbelastung, Staus, Lärm oder Emissionswerte; Fahrräder und E-Bikes sind ideale Verkehrsmittel für die Kurz- und Mittelstrecke. In Summe sind die positiven Effekte in Bezug auf Fitness und Gesundheit, gerade im Kampf gegen die in Industrienationen so typischen Zivilisationskrankheiten, fast unschlagbare Argumente.

Doch gute Qualität ist ihren Preis wert. Der Umsatz im Fahrradhandel kletterte 2018 auf 3,16 Milliarden Euro. Dies entspricht einem Plus von knapp 16,3 Prozent. Der durchschnittliche Verkaufspreis stieg 2018 im Vergleich zum Vorjahr um ganze 7,1 Prozent. Das liegt sicherlich am anhaltenden E-Bike-Boom. Aber nicht ausschließlich, denn Kunden entscheiden sich mittlerweile zunehmend für hochwertige Qualitätsprodukte: Komfort, Leistung und Nutzungsdauer sind die dominierenden Argumente. Natürlich macht sich das bei E-Bikes mehr noch als bei Fahrrädern ohne »gekaufte Leistung« bemerkbar. Denn gerade E-Bikes und Pedelecs sind aufgrund ihrer Technik und Ausstattung recht preisintensive Produkte. Solche Summen kann oder will nicht jeder aus dem Stand investieren. Wie also finanzieren? Händler sollten dahingehend ihre Zahlungsoptionen nachrüsten und upgraden.

Ein Online-Shop muss stets optimiert werden und den Kunden bieten, was sie wollen. Nur so sind sie nachhaltig zufrieden und können sich zu Stammkunden entwickeln. Denn heute definieren nicht mehr nur allein Preis und Angebot den Erfolg oder Misserfolg einer Unternehmung, sondern die gesamte Customer Journey entscheidet über ihr Wohl und Wehe. Sie muss an all ihren Touchpoints bis ins letzte Detail überzeugen. Die Qualität ist also entscheidend. Das emotionale Kundenerlebnis geht dabei weit über »Look & Feel«, Design und Usability hinaus. Die perfekte Customer Journey umfasst nämlich auch den Pre- und After-Sales-Prozess. Gerade in letzterem ist das Payment-Portfolio innerhalb des Checkout-Workflows beziehungsweise am Point of Sale (PoS) einer der maßgebenden Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundentreue.

Die TeamBank-Studie Einkaufswelten 2017 screent hierzu unter anderem die Checkout-Prozesse von Webshops aus Verbrauchersicht. Der Umfrage nach reagieren erstaunliche 41 Prozent der Kunden verärgert, wenn die von ihnen favorisierte Bezahloption nicht zur Auswahl steht. Deshalb sollten am Checkout auch verschiedene Zahlungsoptionen angeboten werden – vor allem die vom Kunden bevorzugten. Und tatsächlich scheinen Finanzierungsangebote äußerst gefragt zu sein. Immerhin können sich gut zwei Drittel der Deutschen grundsätzlich vorstellen, in Raten zu zahlen. Ganze elf Prozent verlangen sogar schon explizit danach.

Der Ratenkauf entspricht den modernen Konsumgewohnheiten unserer Zeit. Der Trend geht Richtung Teilzahlungsangebot. Kunden wollen immer seltener auf ein Produkt hin sparen; jetzt kaufen und bequem in überschaubaren Raten finanzieren. Faktisch sind Ratenkäufer aufgrund der lukrativeren Warenkörbe damit sogar die besseren Umsatztreiber.

Die ibi research-Studie Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht verleiht der Tatsache noch einmal Nachdruck. Die Analyse dokumentiert die Effekte und Akzeptanz des Ratenkaufs aus Unternehmersicht. Und tatsächlich verzeichnen fast drei Viertel der Händler, nachdem sie die Ratenkaufoption in ihr Kassensystem integriert haben, eine Umsatzsteigerung. Zudem konnten 35 Prozent ihre Abbruchquoten im Checkout-Prozess deutlich nach unten korrigieren. Ein ausgewogener Payment-Mix kann also die Kaufentscheidung positiv beeinflussen – und Händler sollten dies in ihren Überlegungen berücksichtigen.

Der Ratenkauf als zusätzliche Option im Checkout steigert messbar die Anzahl der Neukunden und verbessert die Conversion Rate deutlich. Durch die Möglichkeit einer Finanzierung wächst zudem die Kundenzufriedenheit. Das wirkt sich in einer Art Kettenreaktion unmittelbar auf den Wert der Warenkörbe aus und folglich auch auf die Umsätze. Aber: Eine Finanzierung muss in ihrer gesamten Chronologie und all ihren Facetten attraktiv (Konditionen) und komfortabel (Usability) sein. Der Ratenkauf darf nicht komplizierter und aufwendiger sein als der eigentliche Einkauf – denn der Spaß am neuen Fahrrad sollte nicht durch starre Kreditprozesse oder langwierige Antragsfristen getrübt werden. Kunden sollten ihren Ratenkauf unkompliziert und flexibel nach ihren eigenen Vorstellungen und Wünschen – natürlich innerhalb eines vorgegebenen Rahmens – planen und gestalten können: Individuell und variabel in der Summe, der Ratenhöhe sowie der Laufzeit. Letztlich muss auch die Entscheidung über Bonität und Finanzierung in Echtzeit kommen – online wie am PoS. Denn lange Wartezeiten oder aufwendige Legitimationsverfahren provozieren ebenfalls den Kaufabbruch und sind 100-prozentige Conversion-Killer.

easyCredit-Ratenkauf ist fair und transparent; ohne versteckte Kosten und Gebühren. Kunden können ihre Einkäufe ab einem Warenkorbwert von 200 Euro bis zu maximal 10.000 Euro ganz bequem in Raten finanzieren – verteilt auf mindestens 6 und absolute 60 Monate. Die Ratenhöhe kann dabei jederzeit angepasst werden. Im stationären Handel kann der Kunde beim Kaufabschluss außerdem eine Anzahlung berücksichtigen lassen. Der Anzahlungsbetrag kann dabei individuell ausgewählt werden. Anschließend wird dieser vom Produktpreis abgezogen und der Restbetrag wird finanziert. Ebenso möglich sind Sondertilgungen, Ratenpausen und die vorzeitige Rückzahlung – und zwar kostenlos. easyCredit-Ratenkauf verzichtet auf lästige Post- sowie Web-Ident-Verfahren und ist damit absolut medienbruchfrei. Neben der reinen Abwicklung und Anbindung des Zahlungsverkehrs übernimmt easyCredit-Ratenkauf auch das Risiko- und Forderungsmanagement.

Hinter easyCredit-Ratenkauf steht die Nürnberger TeamBank AG. Das Unternehmen ist mit der Produktfamilie easyCredit das Kompetenzzentrum für modernes Liquiditätsmanagement in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe Volksbanken Raiffeisenbanken.