Digitalisierung durch Coronakrise noch relevanter
Der Shutdown hat den Handel hart getroffen und die zurückhaltendende Konsumstimmung lässt vor allem die stationären Händler weiterhin leiden. Rückblickend lassen sich interessante Lehren ziehen, die sich in dem entscheidenden Punkt bündeln, der von vielen auch jetzt noch nicht gesehen werden möchte: Ohne Digitalisierung kann im Jahr 2020 kein Geschäftsmodell mehr erfolgreich am Markt agieren – sei es im Vertrieb, in der Kundenansprache oder in den Backend-Prozessen. Dies wird nicht nur daran deutlich, dass Multichannel-Händler mit stationärer DNA im Shutdown die Möglichkeit hatten, einen Teil der Umsatzverluste durch Online-Verkäufe zu kompensieren. Sie hatten zugleich auch die Kanäle für die digitale Kundenkommunikation und konnten so die Kraft der Community nutzen: Sei es, um einfach in Kontakt zu bleiben beziehungsweise Verbindung zu schaffen oder Aktionen auch digital auszusteuern.
An diesem Punkt muss man wieder einmal Amazon als Lernfeld anführen: So hat der Onlinegigant nicht nur ein sehr erfolgreiches viertes Quartal 2019 abgeschlossen, sondern auch im ersten Quartal 2020 insgesamt um 26 Prozent Umsatz zugelegt. Daran hat auf jeden Fall das Geschäftsmodell einen großen Anteil. Vor allem mit Amazon Web Services wurde schließlich durch skalierbare Umsätze eine „eigene Gelddruckmaschine“ gebaut, gleichzeitig wurde aber Unabhängigkeit durch die eigene Logistik geschaffen. Die größte Macht liegt jedoch bei der Community. Wie exzellent Prime als Kundenfänger wirkt, wurde bereits an vielen Stellen verdeutlicht, wie bedeutend die Integration der Spiele aus der Fußballbundesliga als neuster Schachzug sind, wurde wahrscheinlich auch den Letzten durch die emotionale Debatte des Bundesligastarts verdeutlicht.
Kundenfokus, Selbstreflexion und ständige Weiterentwicklung
Dabei nehmen Kund*innen noch eine wesentlich zentralere Rolle ein, denn ohne gelebte Kundenzentrierung kann kein Geschäftsmodell funktionieren. Hierbei geht es nicht einfach um eine Aussage wie „Der/Die Kund*in ist König*in“, sondern einen grundlegenden Perspektivwechsel – von der Fokussierung auf das Unternehmen und dessen Angebote hin zur konsequenten Fokussierung auf Konsument*innen und deren Bedürfnisse. Ausgehend von diesen wird abgestimmt auf die entsprechende Zielgruppe gearbeitet. Dies kann bedeuten, dass ein Unternehmen sich neue Fähigkeiten aneignen oder sogar das Geschäftsmodell neu erfinden muss, um für die Kund*innen auch in Zukunft noch relevant zu sein. Es sind also alle Bereiche eines Unternehmens betroffen und auch die Unternehmenskultur wird maßgeblich beeinflusst.
Es wird deutlich, dass bei einer Neuausrichtung kein Stein auf dem anderen bleiben kann, wenn Kundenzentrierung nicht schon länger Ausgangspunkt des unternehmerischen Handelns ist. Zurzeit fordern Konsument*innen Convenience als größten Mehrwert, aber auch Nachhaltigkeitsthemen gewinnen rasant an Bedeutung. Nur mit dem Ohr an der Zielgruppe können diese Wechsel wahrgenommen und als klare Leistungsversprechen aufgegriffen werden. Die Unternehmenskultur stellt somit die fundamentale Säule dar, um solche Änderungen vollziehen zu können: Mitarbeiter*innen, die flexibel agieren können, sich offen für neue Gegebenheiten zeigen und vertrauensvoll die gemeinsame Vision verfolgen, braucht jedes Unternehmen.
Wie das IFH Köln unterstützt
Wir unterstützen Ihre Zukunftsausrichtung gerne mit 360°-Betrachtungen von Kund*innen, Markt und Wettbewerb und implementieren mit Ihnen ein Radarsystem, welches das Agieren von Kund*innen vereinfacht. Schauen Sie sich Erfolgsbeispiele am Markt an und entscheiden sich dann für Ihren eigenen Weg.
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Mit unserer Aktion >>ECC-Club hilft Händlern<< unterstützen wir aktuell mittelständische Händler, indem ihnen die Premium-Mitgliedschaft mit einem vollumfänglichen Zugriff auf die Informations- und Austauschplattform geschenkt wird. Damit möchten wir dem Mittelstand helfen, die Herausforderungen im Rahmen der COVID10-Pandemie zu bewältigen.
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