Customer Centricity: So machen Sie Kunden zu Stammkunden

Der E-Commerce zählte in den vergangenen Jahren zu den wachstumsstärksten Märkten mit überproportionalen Umsatzpotenzialen. Allerdings ist der Online-Handel auch ein kompromissloser Verdrängungswettbewerb. Shopbetreiber und Unternehmer müssen ihr Business-Modell unbedingt kundenorientiert ausrichten und sich mit der Optimierung der Customer Journey sowie technologischen Innovationen auseinandersetzen. Denn ein erfolgreiches E-Commerce-Management erfordert die uneingeschränkte Fokussierung auf den Kunden. Denn im Vergleich zu Erstkäufern generieren Stammkunden ein deutlich höheres Umsatzvolumen.

Kundenbindung auf Ihrem Shop

Um den »Returning Customer« zu bedienen und zu binden, könnte zum Beispiel die Qualität des Checkout-Prozesses inklusive eines durchdachten Konzepts an unterschiedlichen und alternativen Bezahlverfahren ein durchaus relevantes Entscheidungskriterien sein. Denn das emotionale Kundenerlebnis definieren heute nicht mehr allein Design und Usability. Die perfekte Customer Journey geht weit darüber hinaus. Sie umfasst ebenso den Pre- sowie auch den After-Sales-Prozess. Zu letzterem zählt neben Logistik (Stichwort »Last Mile Delivery«) und Kundenservice eben auch die Auswahl aus verschiedenen Zahlungsverfahren.

Onlinehändler sollten Wert auf ein aussagekräftiges Content Marketing legen.

»Beliebte« Fehler vermeiden und Vorsätze verwirklichen

Den meisten Shop-Betreibern fehlt es an Durchhaltevermögen und Detailtreue. Onlineshopper assoziieren das Erlebte – negativ wie positiv – immer mit dem involvierten Webshop. Und Inselwissen, unübersichtliches Design, allzu komplizierte Site-Strukturen oder schwammige Formulierungen sind echte Conversion Killer. Content – egal ob Bild, Text oder Video – muss vom interessierten Konsumenten schnell verarbeitet werden können und dann im besten Fall auch Lust auf mehr machen.

Dabei sollte der Fokus auf einer informativen, inhaltsgetriebenen Content-Marketing-Strategie und nicht nur auf Werbebotschaften liegen. Content Marketing als Technik soll sowohl ein beratendes und informelles sowie auch ein unterhaltsames Format kundenrelevant transportieren. Produktinformationen, FAQs, Payment-Optionen, Anleitungen und Manuals, »Kleingedrucktes«, auch besondere Leistungen und Services, müssen ganzheitlich und plausibel kommuniziert und bei Bedarf dann auch verbraucherfreundlich »übersetzt« werden.

Marktplatz, Online-Shop oder Multichannel? Was macht Sinn?

Über Multi- und Omnichannel-Strategien zumindest mal nachzudenken ist durchaus legitim und sinnig – Für Unternehmen mit purer Online-DNA. Mieten und Pachten für Ladenlokale werden mittlerweile wieder günstiger, weil sich der Handel eben stark in Richtung E-Commerce verschiebt. Das Mehrkanal-Konzept optimiert die vorhandenen Strukturen und ersetzt sie nicht. So nutzen beispielsweise immer mehr potenzielle Interessenten für neue Impulse gerne Social Media. Genau diesen Drive sollten Händler für sich ausspielen und Anzeigen oder Kampagnen schalten und Kundenbewertungen fleißig über die sozialen Netzwerke teilen.

Wer ausreichend Kapazitäten und ›Manpower‹ hat, sollte es einfach mal ausprobieren!
Micha Atug

Alternativlos ist dagegen die eigene Webpräsenz auf den diversen Marktplätzen. Online-Shopper fühlen sich dort sichtlich wohl. Zwar ist Amazon hier das Maß aller Dinge, doch wer nur und ausschließlich über Amazon verkauft, geht eine gewaltige Abhängigkeitsbeziehung ein. Händler sollten sich breiter aufstellen und auch andere Marktplätze wie eBay und Rakuten bespielen. Stärkstes Kaufargument sind übrigens satte Rabatte und attraktive Promo-Codes. Die Rakuten-Marketing-Studie So verhalten sich deutsche Kunden beim Online-Shopping zeigt, dass global 90 Prozent der Online-Shopper tendenziell eher ein Produkt kaufen würden, wenn dieses um 50 Prozent reduziert ist.

Eine Auswahl an Zahlungsoptionen optimiert Konversionsraten

Die verschiedenen Bezahloptionen sind innerhalb des Checkout-Prozesses ein ganz entscheidender Faktor. Die TeamBank analysierte in ihrer Studie Einkaufswelten 2017 unter anderem die Bezahlprozesse von Online-Shops aus Kundensicht. Die Ergebnisse decken sich mit der bereits erwähnten Bedeutung und Sonderstellung des Checkouts im E-Commerce. Demnach reagieren 41 Prozent irritiert, wenn die von ihnen favorisierte Zahlungsart nicht angeboten wird. Shopbetreiber sollten sich daher bei der Auswahl möglicher Zahlungsoptionen unbedingt am Kunden und dessen Wünschen orientieren.

Up-Selling-Potenziale durch Ratenkauf im Checkout nutzen

PayPal und Co. grüßen im Beliebtheitsranking wenig überraschend von ganz oben. Auch der Rechnungskauf zählt nach wie vor zu den attraktivsten Zahlungsoptionen. Kredit- und Debitkarten sowie das Lastschriftverfahren sind ebenso populäre Alternativen. Tatsächlich stehen flexible Finanzierungsangebote aktuell hoch im Kurs. Immerhin können sich zwei Drittel der Deutschen prinzipiell eine Finanzierung mit dem Ratenkauf vorstellen. Sogar jeder Neunte verlangt ausdrücklich danach. Gerade bei größeren und wertigen Anschaffungen wünschen sich Konsumenten einfach mehr Flexibilität und tendieren dann eher mal zur Ratenzahlung. Und rein faktisch sind Ratenkäufer aufgrund der lukrativeren Warenkörbe sogar die besseren Umsatztreiber. Der Ratenkauf optimiert also messbar die Conversion-Rate. Laut der Umfrage Ratenkauf im deutschen Einzelhandel – Status quo und Ausblick aus Händlersicht konnten fast drei Viertel der befragten Händler nachweislich ihren Umsatz mit einer Ratenkaufoption steigern. Die Option »Ratenkauf« allein macht allerdings noch nicht den Unterschied. Das Gesamtpaket muss überzeugen.

Long story short – Stellen Sie Ihren Kunden zufrieden

Gib dem Kunden was er will – am besten noch bevor er irgendwas einfordert. Der Checkout muss passen, genauso wie die Content-Marketing-Strategie und das Multi- bzw. Omnichannel-Konzept. Während der emotionalen Customer Journey ist jeder einzelne Touchpoint nicht weniger als der bestmögliche Service am Kunden. Die einfache (visuelle) Kommunikation führt hier den potenziellen Kunden zum Kaufabschluss.

Dabei können sich (redaktionelle) Siegel und Auszeichnungen, Design, Usability und Authentizität sicherlich als vertrauensstiftende sowie überzeugende Elemente erweisen und die Seriosität eines Webshops mitunter verifizieren. Ebenso kann die Kundenbeurteilung selbst – auf Shopping-, Preisvergleich- und Auktionsseiten – durchaus ein hilfreiches Kontrollorgan sein.

Autor: Michael Atug
Er ist Digital-Rockstar, Gründer, Online-Händler, Berater, Rampensau, Speaker und Influencer. Teilt seine langjährige Erfahrung im eigenen, annähernd 11.000 Personen starken »Multichannel Rockstars«.

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