Kundendienst – Make or buy?

Kundendienst - make or buy?

Der Kundendienst ist heutzutage eine wichtige Stellschraube im E-Commerce. Denn ist der Kunde zufrieden, erhöht sich die Chance das er wiederkommt und zum Stammkunden wird. Im Interview mit Tim Arlt, COO vom Händlerbund, erfahren Sie wie wichtig ein guter Kundendienst ist und ab wann sich eine Auslagerung an einen externen Dienstleister lohnt.

Was ist Ihre grundsätzliche Meinung: Sollten Shopbetreiber heute eher auf einen externen Kundendienst setzen oder den Endkundenservice selbst übernehmen? Und warum?

Shopbetreiber übernehmen viele Aufgaben gleichzeitig: Verkauf, Fulfillment, Marketing, IT, Recht und Kundenberatung. Unsere Händlerbund-Studie ergab, dass Händler zwei Drittel ihrer Arbeitszeit für den Kundenservice aufwenden. Sich bei dieser Aufgaben unterstützen zu lassen, bringt also eine große Erleichterung. Schließlich sind Kundenbetreuer geschulte Kommunikationsprofis, die in jeder Situation souverän reagieren, zusätzliches Verkaufspotenzial entdecken und sich voll und ganz auf den Kunden konzentrieren können.


Ab welcher Unternehmensgröße (Mitarbeiterzahl, Umsatzvolumen, Kundenstamm) lohnt es sich denn, den Kundenservice auszulagern?

Sich beim Kundenservice Hilfe zu holen ist unabhängig von der Unternehmensgröße sinnvoll. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass auch Selbstständige und Einzelunternehmer sehr davon profitieren und ihr Stresslevel deutlich senken können. Wichtig ist dabei, auf die Abrechnungsmodalitäten zu achten. Der Anbieter sollte keine Mindestzeiten fordern und minuten- bzw. kontaktgenau abrechnen.


Welche Arten des ausgelagerten Kundenservices sind besonders beliebt? (z.B. technischer Support, Retourenmanagement etc.)

Die telefonische Bestellannahme ist bei uns sehr beliebt, weil auch Beratung, Up- und Cross-Selling sowie Reporting enthalten sind. Dem Händler entgeht kein Verkauf und er hat jederzeit im Blick, was im Hintergrund abläuft. Außerdem wird neben dem E-Mail-Management auch die Kommunikation via Chat immer beliebter.


Was sollte man bei der Auswahl eines Dienstleisters beachten?

Uns ist es ganz wichtig, dass geschulte und professionelle Mitarbeiter den Kundenservice übernehmen. Sie sind nicht nur Kommunikationsprofis in jeder Situation, sondern machen sich vorab auch mit dem Sortiment und den Leistungen des Anbieters vertraut. Wer beim Kundenservice auf Verkaufstalente setzt, hat einen echten Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern.


Wie läuft die Umstellung vom eigenen Kundenservice zum ausgelagerten Kundenservice ab? Und welche Aspekte sind dabei besonders erfolgsentscheidend?

Unser Telbes Team benötigt für das Set-Up je nach Auftrag nur wenige Tage. Wir richten den Service technisch ein und bereiten unsere Mitarbeiter inhaltlich auf ihre Aufgabe vor. Wenn bereits bestehende Kunden dann spontan Unterstützung benötigen, weil sie einen Kundenansturm erwarten, können wir sofort loslegen.


Was zeichnet guten Kundenservice aus?

Ein guter Kundenservice sollte in erster Linie dem Kunden weiterhelfen. Unser Ziel ist es, das Unternehmen nach außen jederzeit sympathisch, hilfsbereit und kompetent zu präsentieren. Die Kundenservicemitarbeiter konzentrieren sich ganz auf diese Aufgabe während unsere Auftraggeber entlastet werden und sich auf ihr Kerngeschäft besinnen können.


Und welche Entwicklungen sehen Sie für die Zukunft?

Im Online Business sind ständige Erreichbarkeit und Schnelligkeit die Voraussetzungen für den Erfolg. Kunden erwarten gerade im Zuge der Digitalisierung eine persönliche Beratung. Deshalb werden Chats ¬– egal ob persönlich oder automatisiert – in Zukunft an Bedeutung gewinnen.